트래픽은 오는데, 홈페이지는 벽돌벽이었습니다
Main.002 · · 송준철
방문자는 들어오는데 문의가 없다면, 홈페이지가 ‘내 상황에 맞는가’, ‘믿고 맡길 수 있는가’, ‘다음에는 무엇을 하면 되는가’에 답하고 있는지 살펴보세요.
광고비는 매달 나갑니다. SNS에도 꾸준히 글을 올립니다. 홈페이지에 들어오는 사람도 있습니다. 그런데 상담 신청 알림은 조용합니다.
지난 편에서 저는 이런 홈페이지를 ‘벽돌벽’이라고 불렀습니다. 사람을 데려왔지만, 정작 그 안에서 다음 단계로 나아갈 길을 찾지 못하는 상태입니다.
이럴 때는 무엇부터 해야 할까요? 광고 예산을 늘리기 전에, 홈페이지를 새로 만들기 전에, 종이 한 장을 꺼내보시면 좋겠습니다. 오늘은 지난 편에서 약속드린 퍼널 설계의 첫걸음을 이야기하려 합니다.
퍼널이라는 말이 낯설어도 괜찮습니다. 홈페이지를 찾아온 사람이 필요한 정보를 확인하고, 신뢰를 얻고, 문의나 구매로 이어지도록 길을 만드는 일이라고 생각하시면 됩니다.
고치기 전에, 먼저 물으세요
문의가 없으면 우리는 홈페이지를 고칩니다. 설명이 부족한가 싶어 내용을 추가하고, 디자인을 바꾸고, 상담 버튼을 더 크게 만듭니다.
각각 필요한 수정일 수 있습니다. 다만 방문자가 무엇을 알고 싶어서 왔는지 모른 채 고치면, 같은 벽을 다른 색으로 칠하는 일이 될 수도 있습니다.
저는 고객들이 더 많이 보여주고 싶어 하는 마음을 잘 알고 있습니다. 우리 제품과 서비스가 정말 좋으니 기능을 빠짐없이 소개하고 싶습니다. 오랫동안 쌓아온 기술과 경험도 보여주고 싶습니다. 경쟁사와 다른 점도 많고, 홈페이지에 담아야 할 이야기가 계속 떠오릅니다. 사업을 해온 입장에서 충분히 이해합니다.
에이전시 대표님들을 만나면 다른 쪽 이야기도 듣습니다. “우리가 전문가인데, 왜 우리 이야기를 따라주지 않을까요?” 경험을 바탕으로 구조와 디자인을 제안했는데, 고객의 추가 요청으로 방향이 달라지면 답답할 수 있습니다. 이 마음도 이해합니다.
그럼 누구 의견이 맞을까요? 제 의견을 물으면 이렇게 답합니다.
고객님 말씀에도 일리가 있고, 전문가 의견도 좋습니다. 그런데 두 분이 함께 확인해야 할 것이 하나 있습니다. 바로 홈페이지를 찾아온 사람이 해결하려는 문제입니다.
회사에는 소개하고 싶은 이야기가 있고, 에이전시에는 잘 전달하는 방법에 대한 전문성이 있습니다. 여기에 방문자가 실제로 알고 싶은 것이 더해져야 합니다.
방문자는 회사의 모든 이야기를 읽으려고 찾아오지는 않습니다. 필요한 것이 있어서 들어옵니다. 제품을 비교하거나, 믿고 맡길 업체를 찾거나, 자기 상황에 맞는 해결 방법을 알아보는 중일 수 있습니다. 그리고 홈페이지를 보며 확인합니다. ‘여기가 내 문제를 해결해줄 수 있는 곳인가?’
우리가 중요하게 생각한 정보와 방문자가 먼저 찾는 정보는 다를 수 있습니다. 회사에서는 제품의 다양한 기능을 자세히 설명했는데, 방문자는 자기 회사의 환경에서도 사용할 수 있는지부터 궁금할 수 있습니다. 에이전시는 인상적인 첫 화면을 만들었는데, 방문자는 구체적으로 무슨 서비스를 제공하는 곳인지 파악하기 어려울 수도 있습니다.
필요한 정보가 없는 경우도 있지만, 정보가 있어도 방문자가 찾는 순서와 동떨어져 있으면 발견하기 어렵습니다. 홈페이지를 고치기 전에 먼저 물어야 하는 이유입니다. ‘이곳을 찾아온 사람은 무엇을 해결하고 싶었을까요?’
방문자가 묻는 세 가지
그렇다면 홈페이지에서는 무엇을 확인하면 좋을까요? 저는 방문자가 문의를 결정하기 전에 확인하려는 내용을 세 가지 질문으로 정리합니다. 우리 홈페이지가 각각의 질문에 어디에서, 어떻게 답하고 있는지 살펴보세요.
첫 번째 질문. ‘내 상황에 맞는 곳인가?’
방문자가 첫 화면에서 우리가 누구를 돕고, 어떤 문제를 다루는지 알아볼 수 있어야 합니다. 예를 들어 홈페이지 제작사의 소개 문구를 생각해보겠습니다.
“최고의 기술과 서비스로 고객 가치를 실현합니다.” 좋은 의도를 담은 문장이지만, 방문자는 자신이 어떤 도움을 받을 수 있는지 짐작하기 어렵습니다. 설명을 위한 예시로, 이렇게 바꿔볼 수 있습니다.
“제조기업의 복잡한 제품과 기술을, 구매 담당자가 이해하고 문의할 수 있도록 홈페이지를 기획합니다.” 어떤 기업을 위한 서비스인지, 어떤 문제를 다루는지 조금 더 구체적으로 보입니다.
모든 회사가 이런 문장을 써야 한다는 뜻은 아닙니다. 중요한 것은 방문자가 우리의 설명에서 자기 상황과 연결되는 지점을 찾을 수 있느냐는 것입니다. 여러분 홈페이지의 첫 화면에서는 어떤 사람이 ‘내 이야기네’라고 느낄 수 있을까요?
두 번째 질문. ‘이곳을 믿고 맡겨도 될까?’
관심이 생겨도 바로 문의하지는 않습니다. 이 회사가 실제로 문제를 이해하는지, 약속한 일을 해낼 수 있는지 확인하고 싶어집니다.
연혁과 실적은 신뢰를 만드는 데 도움이 됩니다. 여기에 방문자가 자신의 상황을 대입할 수 있는 근거가 더해지면 좋습니다. 비슷한 고민을 가진 고객을 어떻게 도왔는지, 일을 시작하기 전에 무엇을 확인하는지, 어떤 순서로 진행하는지 보여주세요. 서비스가 적합하지 않은 경우나 필요한 조건도 설명할 수 있습니다.
사례를 소개할 때도 결과 화면만 나열하기보다, 고객에게 어떤 문제가 있었고 왜 그런 결정을 했는지 이야기해보세요. ‘많이 해봤습니다’라는 소개에서 한 걸음 더 나아가, ‘우리 상황도 이해해주겠구나’라고 판단할 근거를 주는 것입니다.
세 번째 질문. ‘관심이 생겼는데, 다음에는 무엇을 하면 될까?’
홈페이지를 읽고 관심이 생겼는데도 방문자는 멈출 수 있습니다. 상담을 신청하면 바로 계약 이야기를 해야 하는지, 아직 생각이 정리되지 않았어도 문의해도 되는지, 어떤 자료를 준비해야 하는지 몰라 망설일 수 있기 때문입니다.
문의 버튼을 찾기 쉽게 배치하는 것과 함께, 버튼을 누른 뒤의 상황도 알려주세요. 무엇을 남기면 되는지, 어떤 내용을 상담할 수 있는지, 문의 후에는 어떤 절차가 이어지는지 설명하는 것입니다.
방문자의 준비 정도도 다를 수 있습니다. 처음 알아보는 사람은 사례나 서비스 설명을 더 읽고 싶을 수 있고, 이미 필요가 분명한 사람은 바로 상담하고 싶을 수 있습니다. 각각 다음 단계로 갈 수 있는 길을 마련해보세요.
이번 주에 할 일 하나
홈페이지를 열고, 앞의 세 질문에 대한 답이 어디에 있는지 표시해보세요. 답이 없거나, 찾기 어렵거나, 읽어도 이해되지 않는 곳이 있는지 살펴보는 것입니다.
그중 한 곳부터 고쳐보세요. 소개 문장을 구체적으로 바꾸거나, 관련 사례를 가까이 배치하거나, 문의 후의 절차를 안내하는 것부터 시작할 수 있습니다.
방문자가 답을 찾지 못한 질문 하나. 이번 홈페이지 회의는 거기서 시작해보세요.
Written by 송준철 · Founder, KoreaUX Lab · Since 1999